Briefing Técnico — Agente de Atendimento Equilibra

01 — Karoo Chat (canal atual de WhatsApp)

O que é o Karoo e qual o papel dele aqui?
O Karoo é a plataforma que vocês usam hoje para receber mensagens do WhatsApp e distribuir para os atendentes. Ele conecta o WhatsApp via QR code e organiza o inbox da equipe.

Para o agente funcionar, precisamos entender como o Karoo se integra ao nosso sistema — ou se ele será substituído. Dependendo das respostas abaixo, a arquitetura muda.

Q1 ✱

Como vocês usam o Karoo hoje?

Pode marcar mais de uma opção.

Bot de menu numerado (o cliente escolhe opção 1, 2, 3...)

Distribuição para atendentes (várias pessoas atendem pelo Karoo)

Histórico e registro de conversas

Só para ter um número único de WhatsApp para todos

Outro uso

Q2 ✱

Quantas pessoas atendem pelo Karoo hoje?

Isso define se a distribuição multi-agente ainda é necessária.

Só 1 pessoa (ou só eu mesmo)

2 a 3 pessoas

4 ou mais pessoas

Q3 ✱

O Karoo de vocês possui integração via webhook ou API?

Webhook = quando alguém manda mensagem, o Karoo avisa nosso sistema automaticamente.
API = nosso sistema consegue enviar mensagens através do Karoo.
Isso é fundamental para o agente funcionar junto com o Karoo.

Sim — conseguimos configurar webhook/API no Karoo Tenho acesso às configurações técnicas

Não sei — nunca vi essa configuração

Não tem — usamos o Karoo só pela interface mesmo

Q4 ✱

Qual é a posição de vocês sobre o Karoo durante a implantação do agente?

Isso define a arquitetura que vamos construir. Não tem resposta errada.

Manter o Karoo e integrar o agente a ele O agente opera dentro do Karoo; equipe continua vendo o inbox

Manter por agora e avaliar depois se ainda faz sentido Começamos sem mexer no Karoo, ajustamos ao longo dos testes

Aberto a substituir se o agente cobrir as funções Se a automação resolver a maior parte, posso abrir mão do Karoo

Outra situação

02 — WhatsApp

Q5 ✱

Qual é o número de WhatsApp que os clientes usam para falar com a Equilibra?

É o número que está no Karoo hoje. Esse será o número do agente.

03 — GClick CRM

Q6 ✱

O GClick tem API ou webhook disponível para integração?

É o ponto técnico mais crítico do projeto. Define se a abertura de chamados será automática ou manual.

Sim — temos acesso à API e posso compartilhar a documentação

Sim — mas não sei como acessar / não tenho os dados

Não tem API — usamos só pelo navegador

Não sei

Q7 ✱

O cadastro de clientes no GClick inclui o número de WhatsApp de cada cliente?

Precisamos disso para o agente identificar quem está falando automaticamente.

Sim — todos têm WhatsApp cadastrado Alguns têm, outros não Não — esse campo não está preenchido

04 — Boletos e Cobranças

Q8 ✱

Os boletos de honorários são gerados onde?

Precisamos saber de onde buscar o arquivo para enviar ao cliente via WhatsApp.

Dentro do próprio GClick Sistema bancário (o banco gera e envia por link) Outro sistema

Q9 ✱

Dia de vencimento dos honorários e antecedência de envio

O agente disparará o boleto automaticamente no dia certo.

Dia de vencimento

Enviar quantos dias antes?

05 — Emissão de NFS-e

Q10 ✱

Em quais municípios os clientes precisam emitir NFS-e?

O portal nacional (nfse.gov.br) já está integrado. Liste os municípios com portal próprio que ainda precisam ser adicionados.

06 — Personalidade do Agente

Q11 ✱

Como o agente deve se apresentar e tratar os clientes?

Nome do agente

Tom de voz

Formal (você) Amigável e leve Descontraído

Q12 ✱

Quais são as 3 a 5 perguntas mais frequentes dos clientes no WhatsApp?

Pode escrever do jeito que o cliente pergunta mesmo. Ex: "Cadê minha nota?", "Quando vence o boleto?".

07 — Escalonamento para Humano

Q13 ✱

Quando o agente precisar passar para um humano — para quem vai?

Número do atendente, sócio ou grupo que vai receber os escalonamentos.

Q14 ✱

Horário de atendimento humano e quem é o contato técnico do projeto

Horário de atendimento humano

Nome do contato técnico durante a implantação

WhatsApp do contato técnico

08 — Notificações Internas

Q15 ✱

Quais números devem receber notificação quando uma NFS-e for emitida?

Ex: sócios, contador responsável. Pode ser mais de um número.

09 — Arquivos (opcional)

O que enviar aqui (se tiver): lista de clientes, planilha de honorários, FAQ já documentado, manual do GClick, capturas de tela do Karoo ou qualquer material que ajude a entender o negócio. Não é obrigatório — envie o que já tiver disponível.

Anexos

Quer enviar algum arquivo para ajudar na implantação?

PDF, Excel, Word, imagem — até 10 MB por arquivo. Pode enviar mais de um.

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PDF · Excel · Word · Imagem · até 10 MB cada

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